Manner员工怒泼顾客后,全网都在扒它是“咖啡界血汗工厂”

发布日期: 2024-06-21
来源网站:mp.weixin.qq.com
作者:Vista看天下
主题分类:劳动者权益事件
内容类型:深度报道或非虚构写作
关键词:店员, 打工人, 咖啡, 咖啡师, 门店, 精品
涉及行业:制造业, 服务业, 住宿/餐饮
涉及职业:白领受雇者, 蓝领受雇者
地点: 上海市

相关议题:压迫行为, 职场欺凌, 绩效考核, 工作时间, 工资报酬

  • Manner咖啡店的员工因高压管理和过重的工作负担情绪失控,与顾客发生冲突。
  • 前员工吐槽,Manner的管理模式以高压和高强度工作为特点,常态下一人负责整店运营。
  • Manner的业绩考核制度导致员工在极高的工作强度下劳作,一天需制作300多杯咖啡,同时承担其他门店运营任务。
  • 员工薪资与工作量不成正比,实际薪资往往低于宣传的标准,且工作考核难度大。
  • Manner采用半自动咖啡机和要求复杂拉花技艺,进一步增加了员工的工作难度和压力。

以上摘要由系统自动生成,仅供参考,若要使用需对照原文确认。

继网红王妈之后,因为“压榨打工人”而翻车的公司又多一个。

这一次,是被上海年轻人喻为“本地咖啡之光”、曾让其他一线城市白领哭求“赶紧开到我的城市”的咖啡连锁店Manner。

从昨天开始,各个社交平台上就在疯传一段监控视频:

上海某个Manner店铺里的一位店员因为出餐速度跟顾客发生争执,把咖啡粉直接泼在了顾客的脸上。

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视频详情

从视频中可以看到,店内一共有两名咖啡师。

在顾客反复催促后,站在左侧的马尾辫店员提出“帮您退单吧”,就此引发了矛盾。

顾客指责店员“我早就想说你了”,疑似是在点单过程中就对她的服务态度不满。

两人争执了几句后,店员一边喊着“你投诉我啊”,一边把整杯咖啡粉隔着柜台泼向了顾客的脸。

后来又情绪失控地把另一杯咖啡粉倒在了自己的头上。

并大吼好几遍:“公平不公平?!”

非常戏剧性的是,就在同一天上海另一家Manner也爆发了店员跟顾客的冲突。

同样是被嫌出餐太慢,店员询问是否要退单的时候激怒了顾客。

随后顾客询问店员名字并拿出手机拍摄,这名男性店员突然爆发。

最终两个人陷入扭打,店员还扇了对方一巴掌。

视频流出后,Manner很快做出回应,表示已经辞退泼咖啡粉的女店员。

而根据附近商家的说法,后面这位男性店员在跟顾客互殴之后,也没有再上岗。

但事情并没有就此偃旗息鼓,反而引发了网友关于“打人确实不对,但店员也是被压力逼到情绪失控了”的讨论。

尤其是在第一段视频中,有两个让很多人心情复杂的细节:

一是女店员听到顾客呛她“(说话那么冲)你没吃早饭啊”时,情绪突然失控,大喊“我早上是没吃饭啊!是没吃饭啊!”

二是在崩溃完之后,顶着一头咖啡粉的店员又开始熟练地擦起了台面。

而随着今天各种媒体对Manner管理模式的深入报道,前员工也纷纷现身吐槽。

大家渐渐发现,相比于探讨店员顾客“谁对谁错”,Manner对门店和员工的高压管理才是应该被关注的重点。

这家诞生于上海的连锁咖啡店,近两年来口碑和生意蒸蒸日常,被认为是新消费渐冷的趋势下逆势而上的绝佳品牌案例。

但同时,店员的工作强度也让人闻风丧胆。

在社交网站上随便一搜,会发现很多人都曾吐槽Manner“一家店只配一个店员”是常态。

到店顾客动辄为一杯咖啡等上20多分钟,但看着忙到团团转的咖啡师,又实在觉得催不出口。

有去投过简历的网友说,另一家连锁咖啡店Tims会在岗位介绍里写“需要协作”,而Manner写的是“少量协作”。

“原来少量协作就是一个人上班,主要是跟来取餐的外卖员协作。”

根据界面新闻对Manner咖啡师的采访,Manner会按照门店业绩分配人手。

“日营业额5000元以下的店只派一个人,超过6000元才会派两个人。”

按照平均每杯15元的价格来算,这名员工一天最多要做300多杯咖啡,还需要同时承担负责库房盘点、门店清理、点单服务等其他工作。

某咖啡培训帐号估算,一个咖啡师在8小时制作80-100杯咖啡,就已经算是比较饱和的工作量,而Manner超了两倍。

去网上搜索“Manner工作强度”,可以看到无数店员们的“血泪史”。

视频中女店员那句“我没吃早饭”,很可能是他们的常态。

某位Manner咖啡师在网上晒出自己早上来开门的场景,虽然店内灯都还黑着,但接单机器里已经源源不断吐出网络预订单,多到垂在了地上。

图源小红书@enn

你或许也曾在走进某间Manner店面时发现柜台后面空无一人,只贴着一张纸条,上面潦草写着“在吃饭”“在上厕所”“在库房点货”。

别说早饭,单子多了午饭也没空吃,连上个厕所都得跑着去。

而且Manner这两年经常搞活动,从特斯拉这样的车企,到LV之类的顶奢都联名了个遍。

名声被品牌赚走了,打工人的工作强度却又上一个台阶。

今年2月Manner曾搞过一个送杯子的活动,而根据顾客的目击,很多门店并没有因为办活动而增加人手,依然是一个人包揽所有工作。

“4、5个外卖小哥等着他出餐,他一边做咖啡一边打包,还得接催单电话跟人道歉。”

一个非常拧巴的点在于,Manner最早打出的旗号是做“精品咖啡”,但在后续的扩张中,已经逐渐变成了类似星巴克的流水线连锁店。

第一家Manner是在上海街头一个极小的门脸。创始人的初心是“要做一名优秀的咖啡产品经理,把精品咖啡介绍给来往的新老朋友”。

因此Manner在咖啡制作方面有很多差异化卖点,比如使用半自动咖啡机,店员还会给奶咖热饮做拉花。

这也是品牌最核心的竞争力之一——在Manner的爱好者心中,如果说星巴克和瑞幸是“机器印花”,那Manner就是“手工刺绣”。

年初很火的“中国结拉花”。

当它还是只是上海的本土咖啡店时,这么做当然没什么问题,直到资本开始入场。

2018年,上海“风投女王”徐新向Manner投了8000万,也让它吸引了更多资本的注意。

从2018年到2021年,Manner先后拿到了多轮融资,而且大多来自大机构。

图源企查查。

拿了钱就得做事,Manner也开始飞速向外扩张。

哪怕是在整个饮品行业里,Manner开新店的速度都算是快的。

2018年它仅在上海有7家门店,到去年已经超过1200家,而今年的预计目标是超过2000家。

最夸张的是去年下半年,10月30号刚在上海北外滩开了第1000家直营门店,一个月后就迎来了全国第1200家店。

作为对比,同样走“精品”路线的M Stand门店数至今未未突破500家,而另一家连锁精品咖啡店Seesaw仅有139家门店。

开店飞快,但成本压力也很大。

一方面是跟星巴克这种高溢价同行相比,Manner的毛利优势不明显。

它的饮品单价普遍比星巴克要便宜十几块,但对豆子的要求却更为严苛,要求瑕疵率低到3%以下(星巴克的要求是8%)。

另一方面,或许是因为“精品咖啡”的受众有限,Manner的新门店大多还是集中在上海。

在其他大城市开店,也都选在热门商圈和大商场,房租压力相对较大。

Manner控制成本的方式,一是店面尽量小,甚至开了不少跟其他品牌共享门脸的“店中店”。

二就是通过人力成本的控制。

根据2022年的数据,Manner的人工成本仅占12.5%,小于瑞幸、星巴克和Tims。

之前曾有报道称,Manner咖啡师的工资在同类连锁品牌中属于较高的一档。

在官方的招聘标准中,给出的薪资是8000-12500元。

但在现实中,能够通过考核拿到8000块工资的人都并不多。

根据业内人士透露,Manner的考核难度相当大。“拿8000工资的考核标准相当于SCA中级咖啡师水平。如果还想加薪,难度相当于打比赛,对速度、拉花图案、温度、奶泡高度等都有细致要求。”

最最普通的咖啡师,在上海也就是四五千块月薪的水平。

Manner想要“精品”的口碑,又想要连锁品牌的扩张速度和效率。

所有既要又要的扭曲,最后成为了打工人们面前“不可能完成的任务”。

消费者觉得在Manner能花更少的钱,喝到品质不错的“高性价比咖啡”。

但一群人的“性价比”,背后却通常是对另一群人的压榨。

一个对比是,这些年同样疯狂开店的瑞幸和库迪也有不少“一店一人”的模式,但员工都没卷成Manner这样。

主流连锁咖啡店使用的都是全自动咖啡机,只需要店员操作几个按键就能自动打出同样品质的浓缩。

但就像前面说的,Manner使用的是半自动咖啡机——

都不说控制温度和萃取时间这些精细活儿了,单就装粉、压粉和一遍遍的清洗萃取器,都比全自动机器多出一大堆的工序。

另一个折磨Manner咖啡师的工序,要属拉花。

“拉花最好看的连锁咖啡店”,是很多消费者去买Manner的理由,却也是本就忙到崩溃的咖啡师们的噩梦。

一杯咖啡的制作时间本来就已经压缩到了3分钟以内,还得花至少几十秒做复杂的拉花。

去年Manner的“圣诞树拉花”在社交平台上很火,但有不少网友慕名去尝试后,吐槽店员给自己做得拉花很丑很敷衍。

当时就有咖啡师出来诉苦,说店里单子太多,自己的技术又不太熟练,实在无法快速做出细致的拉花。

讽刺的是,Manner对咖啡产品强调“精品”,但在公司的管理上却又回到了跟连锁同行们一样的“效率至上”。

就像要求刺绣工人们既要绣出手工的细腻,又要有机器的速度。

今天有媒体采访业内人士得知,总部经常会对店内监控进行人脸AI视频稽查。如果发现店员缺失了某道流程,要检讨并扣工资。

就连规定员工上厕所时间的大厂,看到都得感慨一声“牛”。

公司统筹后安排员工加班换班,甚至换门店的情况也很常见。

有前兼职员工吐槽,入职时明明承诺给自己安排路程一小时之内的门店,结果某天突然被换班到更远的店,通勤时间变成了一个半小时。

更不要说,还有在咖啡行业中很少见的“竞业协议”——

根据36氪的报道,一些Manner 员工被要求在离开后一年内不能在咖啡行业任职。

很多在上海生活过的咖啡爱好者,都曾对Manner有过很大滤镜。

相比于溢价高、标准化程度极高的星巴克,它像是一种更有人情味的选择。

用不高的价格,就能喝到一杯凝聚了咖啡师萃取手艺和个人风格的咖啡,而不是机器榨取出来、千篇一律的“格子间工人专用机油”。

Manner自己也强调这种更精致、更文艺的气质。

在“外卖点单”已经成为主流的时候,Manner曾经用各种方式吸引顾客们到店消费。

从“自带杯立减5元”的政策(比其他品牌减得都多),到迟迟没有开放外卖渠道,只能小程序点单后自取。

2022年后开放外卖,起送价也高于其他咖啡连锁品牌。商业上的考虑是为了降低第三方渠道的运营成本。

但更重要的是,希望能有更多人习惯走进公司或者家附近的Manner门店,跟相熟的咖啡师点一杯咖啡。

但现在看来,这样的愿景是落空了。

在捉襟见肘的人力和无休无止的订单面前,员工已经变成无情而机械的做咖啡机器。

而顾客也早就没有心情在跟咖啡师的悠闲攀谈中,享用一杯需要凝聚了他人手艺和知识的精品咖啡。

当网友们为“女店员发疯完之后还要处理订单”而破防时,很容易忘记视频中那两个不停催单的顾客。

她们一个正准备赶飞机,另一个上班即将迟到。

谁也逃不过,越转越快的齿轮裹挟着你也裹挟着我,碾过一切、飞速向前。

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