熟悉的陌生人:快递工人劳动过程研究

摘要:本文从劳动过程中的社会关系视角出发，讨论了快递工人劳动过程中社会关系网络的类型及构建过程，并将资本引入分析，还原了快递工人劳动过程的动态多样性。在具体的劳动情境中，劳动者与消费者、社区其他人员之间的互动关系网络对他们的劳动自主性有关键影响。通过熟络、固定派送区域、互惠等方式，快递工人在社区中将市场化的关系构建成为一种拟朋友关系，把陌生人纳入这种关系网络中，从而使自己成为城市社区中“熟悉的陌生人”，提高自己在劳动过程中的自主性程度。

随着中国互联网经济的快速发展，中国快递行业进入了一个高速增长期。2019年，中国快递业务量超600亿件，同比增长超过20%，快递业务收入超7000亿元，占GDP比重达7.6%，收入增速是GDP增速的4倍[1]。2020年，虽然受到新冠肺炎疫情的冲击，中国的快递行业却逆势增长，全年的业务量达833亿件，较2019年增长了200亿件[2]。等快递、收快递、发快递成了中国居民的每日必备，快递员也成了大家几乎每天都在打交道却不甚了解的“熟悉的陌生人”。报告显示，目前中国的快递工人已经达到300万人，且以“80后”和“90后”的外来务工青年为主。那么这种既陌生又熟悉的社会关系是如何形成的?对快递工人的劳动过程意味着什么?对快递工人来说又意味着什么?这种基于劳动过程形成的社会关系网络是否能像其他社会关系网络(地缘关系、血缘关系)一样，帮助他们更好地融入城市社区?

为了回答这些问题，笔者于2016年7月和10月先后两次到B快递公司及其分公司B1分公司和B2分公司进行调研，2021年7月，本人又对B2分公司进行了重访。B公司是国内成立时间比较早、发展比较成熟的大型民营快递企业。截至2022年，B公司年快递业务完成量超150亿件，年营业收入超450亿元，不论是快递的业务量，还是营业收入，B公司都稳居中国民营快递企业前三名。本文采用参与式观察与深度访谈相结合的方法，通过与快递工人同吃、同住、同劳动，以学徒的身份深度参与到快递工人的劳动过程中，观察快递工人与消费者、小区物业等群体的互动模式与互动过程，并在业余时间就某些疑问与问题再对快递工人、管理人员进行深度访谈。(个案信息见表1)

中国是一个人情社会，从东部到西部，从城市到农村，从互联网公司到来料加工作坊，我们都很容易发现充斥其间的社会关系网络[3-6]。虽然工业化引发了劳动力从农村向城镇迁徙，但这一进程并没有如现代化理论所料想的那样显著弱化劳动者的传统社会关系;恰恰相反，迁徙带来的不确定性与城镇的排斥性制度安排维持甚至还强化了迁徙中传统社会关系的作用，这种作用也被带到了工作场所，带入了工人的劳动过程之中，对工人的劳动过程和劳动关系产生了深远的影响[7]。

劳动过程理论是研究劳动者劳动和生产过程的一个重要理论视角，在中国产生了深远的影响，劳动社会学、劳动关系学和政治经济学等学科领域都有其一席之地。与此同时，中国学者也从中国的具体经验出发推动了劳动过程理论的进一步发展。劳动过程中的社会关系视角就是具有中国特色的劳动过程理论研究成果之一，研究者提出了“关系霸权”“逆差序格局”等概念来概括中国劳动力管理与激励的基本特征[8][9]。他们发现社会关系是中国生产组织与劳动控制的一个核心逻辑，是工人“甘愿”生产的文化基础。

但是目前劳动过程理论的社会关系视角很大程度上延续了工业社会的逻辑，最突出的表现就是，尽管我们的研究对象已经从制造业向服务业转移，但是分析的焦点依然停留在资本与劳动者这组关系中，很大程度上忽略了劳动者与消费之间的互动与社会关系。随着服务业的进一步发展，尤其是平台经济的发展，劳动者与消费者之间的社会关系对工人劳动过程的影响越发重要[10,11]，进而有学者提出了“关系劳动”的概念[12]，认为劳动者围绕消费者构建社会关系网络的过程成为他们生产劳动的核心环节。

通过对既有文献的梳理，劳动者与消费者之间社会关系的研究大致可以分为三类。第一类，在大部分的服务行业中，由于面对的顾客群体流动性比较大，因此劳动者与消费者的互动比较有限，深层次的互动比较少，例如空姐、商店销售等[13,14]。为了提高经营效率，在这种情境中资本也不鼓励员工与消费者进行深层次的互动。因此资本会为员工提供一种标准化的互动脚本，例如麦当劳标准化的点餐流程[15]。标准化、流程化的工作设计和现代化的监管技术最大限度地限制了这种类型的服务行业中劳动者与消费者的互动，这也是劳动者与消费者之间社会互动与社会关系被忽略的重要原因。第二类，劳动者与单一顾客之间形成长期互动和深度依赖。最为典型的是家政工。家政工的独特之处在于所服务的顾客同时也是雇主，且劳动周期较长，家政工与其服务对象长期处于同一时空下，现有的研究围绕着两者之间密切的互动过程展开[16,17]。第三类，介于以上两者之间，劳动者有自己的、稳定的顾客群体，例如保险经理、保健品销售等[18,19]。对美容师劳动过程的研究发现，美容师的劳动过程的核心是与消费者建立一种熟络的关系网络，是一个制造熟客的过程[20]。

许多研究者已经注意到这种社会关系对工人劳动过程的嵌入，但是仍存在缺憾:首先，既有的分析框架很大程度上延续了工业生产的逻辑，大多关注管理者与劳动者之间的社会关系。虽然随着第三产业的发展，许多劳动研究开始转向服务行业。但是在他们的分析框架中，社会关系网络依旧只在管理者和劳动者之间展开。劳动者与消费者之间的关系网会对劳动者劳动过程产生何种影响?其次，既有的研究中，劳动场所中的社会关系网络更多的是作为一个既定前提，管理者与劳动者在这个前提下进行博弈与互动，要么资方利用关系霸权控制劳动者，要么劳动者利用社会关系挑战、撼动管理权威。但是社会关系网络处在一个动态变化的过程中，从农村到城市的劳动者除了带来他们原有的社会关系网络，也同时在积极构建新的社会关系网络。这种新的社会关系网络是如何构建的?对劳动者的劳动过程有何影响?资方又在其中扮演什么角色?最后，既有的研究中，关系的工具性特征比较突出，这其实不利于我们理解关系网络运作的深层逻辑。

鉴于社会关系在中国人生活和劳动日常中的重要地位，本文以快递工人为例，研究快递工人的社会关系网络的构建过程及其对快递工人劳动过程的影响，希望能在以下几个方面增进人们对于劳动过程嵌入社会关系的理解。首先，梳理出劳动者与消费者社会关系网络的类型、特征及构建过程。其次，突破二元分析框架，将资本纳入关系的建构过程，体现工人劳动过程中社会关系网络的动态形塑过程及资本在其中扮演的角色与地位。最后，突破对关系劳动的单向度分析，深入探讨社会关系网络对工人的意义，展现工人劳动过程的丰富性与立体性。如图1所示，图中的虚线部分就是本文研究的主要内容，即快递工人与消费者之间社会关系网络的构建过程及这种社会关系网络对快递工人劳动过程的约束，并从资本的角度出发，讨论资本在快递工人与消费者之间社会关系网络的建构过程中发挥的作用。

调查发现，快递工人的劳动过程中同时涉及直接关系劳动与间接关系劳动。直接关系劳动就是与收件人之间关系网络的建构。从劳动过程的视角出发，快递工人与消费者和社区其他人员建构的社会关系网络能够解决信任的问题，从而提升快递工人在劳动过程中的自主性。

由于时效性是快递服务的一个重要特征，快递的时效分为早班件和中班件。早班件必须在当日的14点以前派送完毕并录入签收。午班件必须在当日22点之前派送完毕并录入签收。若在规定时间之外签收则视为延误，延误处罚50元/票;签收不规范、问题件上报不规范分别为5元/票;谎报问题件或虚假签收，则将面临更高的处罚。

在和王恒星送快递的过程中，在每天临近中午12点的时候，王一般会检查一下电瓶车内剩下的快递，再挑出几个快递之后，他便将其他的快递提前打了签收。我问他说:“提前打签收没事吗?公司不是有罚款吗?”王说:“没事，他们(收件人)都习惯了......”

一个快递被提前签收意味着在公司的信息监控系统中这个快递的整个物流过程已经完成。但是实际上，这个快递可能还躺在快递员的电瓶车里，并没有送到收件人手中。快递公司明令禁止这种行为，一经发现，快递工人将被处罚700元/次。而且在收件人的配合之下，快递工人提前签收的行为也很容易被发现，因为收件人只需要致电客服或者在网购平台上提交投诉，快递工人提前签收快递的行为就会被发现。

既然提前签收面临如此高的罚款，那么快递工人为何还要冒险提前签收快递?我们发现这是因为快递工人面临着三个方面的压力:第一，工作量大且分布不均。在访谈中，快递员们普遍表示每送100件左右的快递比较轻松，一旦超过120件，压力就很大了。但是实际上，在田野调查期间，快递工人每天派送的快递量基本都在120件以上，多的时候能达到180件，而在“双11”期间，每名快递工人每天派送的快递都在300件以上。不仅工作量大，快递工人每天需要派送的快递中70%以上是早班件，也就是早上的派送压力要远远超过下午。第二，工作量不受工人控制。快递工人每天派送的快递数量是他们自身没有办法掌控的，即快递工人负责派送区域内每天应派送的快递是不固定的。所以每名快递工人每天上班之前都无法知道自己今天需要派送多少快递。第三，灵活性低。尽管下午的时间更为充裕，但是快递工人就是不能将早班件拖到下午再进行派送。因此，工作量大、工作分布不均匀且不受工人自身掌控，再加上严格的时效要求，这些因素大大提高了快递工人派送延误的概率。所以，工人们为了避免延误罚款，在可能出现延误的时候，快递工人就会选择将无法及时派送的快递提前签收，在公司的信息监控系统中完成这些快递的物流过程，尽管实际上的物流过程还未完成。

上文分析的是快递工人们提前签收快递的必要性，那么在公司严密监控的网络之下，这种提前签收行为存在的可能性在什么地方呢?这种可能性就在于快递员口中说的“这个人跟我熟”“他知道我”，即收件人与快递工人之间形成一种类似于朋友的、既熟悉又陌生的社会关系网络。正是这样的关系，使得快递工人提前签收快递的行为成为收件人和快递工人之间的一种默识，收件人不会因为这件事去投诉快递员。

除了与消费者之间直接的互动与社会关系网络，在田野调查中一个意外发现就是快递工人在劳动过程中还需要构建一个间接的社会关系网络来辅助他们完成工作。对于快递工人来说，间接关系网络的地位一点都不逊色于直接关系网络，甚至更重要。

首先，间接关系有利于他们出入各个社区。现代城市社区总是通过门禁、保安等各种安保措施来防止社区成员以外的人员进入，作为外来打工群体的快递员也只有得到门卫或者保安的许可，才能进入社区。如果快递工人与小区物业、保安或者是公司前台的关系处理不好，则可能直接导致快递员的工作无法开展。

在跟着快递员送快递的第一天，张一瑞就跟我说:“得跟小区的保安搞好关系，我送的那个地中海(化名)小区是一个高档小区。保安不给我开门，我根本没法送。”在B1分公司调查期间，正好遇见了一名工人前来应聘快递员。公司主管赵平安就向他介绍了公司目前还缺人的几个区域，当介绍到×区域时，赵平安说:“这个区挺好的，有小区也有大厦，但是就是在罗马(化名)小区，之前送快递的那个小子把人家保安得罪了，跟人家吵了一架。现在这个小区所有的快递车都让进，就是你B公司的快递车不让进。你要送快递，行，自己拎着麻袋送去吧......”

其次，保安及前台工作人员可以协助快递员完成他们的一部分工作，提高快递员的工作效率。除了在公司的电子监控系统中完成一个快递的整个物流过程(即收件人签收)之外，快递工人工作的本质内容还是将快件递送至收件人手中。但是由于工作节奏的原因，快递员在派送快递过程中最经常遇到的事情就是收件人不在家。这种情况下，虽然可以与收件人沟通，提前签收快递来避免延误罚款，但是贸然将快递放在收件人的门口则要承担丢失赔偿的责任。这时候，他们一般会选择将快递放在保安处或者公司前台。保安、物业与前台不仅能给快递工人提供便利，有时候还能帮他们解决快递派送过程中遇到的问题。

谢宝华派送的区域内有一幢商业大楼—东海国际大厦(化名)，大厦的第20层有两家公司，两个公司各有一名前台工作人员，但是共用一个工作前台，负责接待任务。谢宝华每天到20层之后，就把麻袋往前台的边上一放，然后拿出快递念名字。念完名字，前台的两名工作人员就会帮忙“认领”:“这个是我们公司的，这不是我们公司的，是他们那边的......”

但是那天有一个人给谢宝华打电话，说自己就是东海国际20层的，当天收到了谢宝华的短信，但是在前台没有发现自己的快递。谢宝华就跟我说“这个人叫赵×，我有印象啊，两个快递，其中是一双鞋，我记得。我明天去看看”。第二天到了公司前台，谢宝华就和收件人赵×联系了。其中的一个前台工作人员M1看到了，就问怎么了?谢宝华把事情经过大致说了一遍，听完之后她就说“你等会”，然后就转头进到了公司的办公区，过了不一会就抱着两个快递出来了，“我们公司也有一个叫赵×的，她拿进去了拆开之后发现不是自己的快递就放在那里了”。另外一名前台工作人员M2听到了就对赵×说:“哎，你不是叫王××吗?”收件人赵×不好意思地笑了笑说:“哦，赵×是我网名”。M2就说:“那你以后别用这个名了，你看快递都拿错了，干嘛不用自己名啊?”“哎，是是是，实在不好意思啊，给你添麻烦了。”赵×拿着快递给谢宝华道了一声歉就走了。

最后，这种社会关系网络还有利于快递员拓展自己的业务。快递行业是伴随着现代经贸活动的繁荣而发展起来的服务行业，公司前台的一个重要作用就是负责各种重要文件的签收和寄递，而选择哪家快递公司，选择哪位快递员就落在了前台工作人员权力范围之内。

谢小宝与维也纳酒店的前台工作人员相处得很好，工作间隙经常凑到一块抽烟。所以酒店有客人需要快递服务时，那些前台服务人员首先想到了给谢小宝打电话。对他们来说可能只是举手之劳，对谢小宝来说，日积月累，这就是一笔可观的收入来源。基于以上原因，如何与小区保安、物业及公司前台等工作人员维持一个相对融洽的关系，成为衡量一名快递员是否合格的重要标准。

A2分公司的大部分快递工人在谈及赵小二的时候，大多认为他并“不是来打工的，他就是出来玩的”。经追问发现，大家之所以认为小二送快递不是在工作，而是“在玩”，并不是因为小二经常丢件或者是延误送件。他们得出这个判断的依据之一就是小二经常跟小区的保安闹矛盾。

谢小宝说，大家叫他小二，就是因为他二不愣登的，要不是因为他亲哥是承包商，他老早被开了。刚来没几天就跟人家小区的保安打架，原因是他在小区里乱放电瓶车，影响了其他车辆的出入。小区的保安就说了他几句，他就跟人吵。

不论是与消费者，还是与社区其他人员，这些社会关系网络都需要快递工人进行构建与维护，这是他们劳动过程中一个重要的环节。就像王恒星在提前签收收件人快递的时候是“有选择性”的提前签收;谢小宝在聊到门卫时也说:

“买东西的经常就是那么一些人......好多人你一跟我说电话尾号，我就知道住哪里了......你看那个(收件人)王俊凯的初恋女友，就住在××号楼1单元403，每天都有她的快递......”而在间接社会关系网络的构建中，快递工人的主动性往往更大。他们一般会选择在工作的间隙与小区的物业、保安等人员进行聊闲，或者是一起抽烟，在这样频繁的、简单的互动过程中与这些小区物业、保安等人员达到一种熟络的状态。

在跟着王恒星送快递的过程中，发现他在小区的门卫或者公司前台放完快递之后，并不着急送下一家，都会跟保安或者是前台工作人员聊两句。王恒星说:“你就跟他们聊呗，随便聊。他们有时候也很无聊，你就跟他们随便扯扯淡，你自己不也挺高兴的吗?刚开始的时候是需要找话跟他们聊天，后来就是跟朋友一样了，你见了朋友不也都聊两句吗?”

A公司将揽收的快递按照区域在转运中心发往各个省市的分公司，各个省市的分公司再将这些快递分派给其辖区内的各个网点公司，网点公司会将负责派送的片区进行再次划分为多个小区域，快递工人负责1~2个小区域内快递的派送。虽然派送区域的划分主要由网点公司的老板决定，但是快递工人一旦选定(或者是被指派到)某个派送区域，他们就非常不愿意进行派送区域的调整。

固定自己派送区域使得快递工人不论是和消费者还是和物业、保安等社区人员都能有持续稳定的互动。虽然快递工人与消费者的互动情境比较简单，但是这种“简单”互动在日积月累中会使快递工人和消费者之间的陌生关系慢慢消解—从陌生人转变成为“熟悉的陌生人”。消费者可能并不知道这些快递工人姓甚名谁，甚至都弄不清楚他们到底分属于哪家快递公司，但是他们知道:

固定派送区域对资本是有利的，因为这样能提高工人派送的效率。但是坚守自己的派送区域同样也是快递工人的一种策略。当资本出于某方面原因，需要对工人的派送区域进行调整的时候，这种劳动策略就表现得更加明显。

调查过程中，我发现工人们大致会对各个派送区域有个基本判断:“好送”或者“不好送”。好送的区域是指商圈、写字楼比较多的区域，写字楼有电梯，而且快递量比较大，上一次楼可能几十个快递就送出去了。而不好送的区域主要是居民小区比较多的区域，就像王恒星说的“你上一次5楼、6楼，就送一个快递......”小贾派送的区域是A2网点公司大家都公认的不好送的区域，因为他送的片区都是没有电梯的居民小区。但是在调查过程中，有两次员工离职，A2网点老板老杨出于照顾小贾的考虑都想让小贾换一个派送区域，以接替离职的员工。但是小贾都不同意，当被问及原因时，小贾告诉我说:“我这里都习惯了，换那边去干啥?”

除了熟悉收件人和社区、固定自己的派送区域之外，快递工人会通过互惠的方式来构建直接或者间接的社会关系网络。与收件人构建关系网络的最佳方式是发件优惠，由于网络购物经常涉及退换货物，所以那些经常收快递的人也往往经常需要发快递，而在一个派送区域内，收发快递往往是由同一名快递工人负责。通过发件与收件人建立微信联系，对于构建直接关系网络有重要作用。在调查过程中经常发现有收件人通过微信联系快递工人发快递的情况。

王恒星说:“你上门的时候就跟他们说，网上下订单都贵。你加我个微信，以后要发件直接找我，我给你优惠点......其实人家也不一定看重那三块、五块，就是加了微信人家找你也方便，省得网上下单......”

不论是直接关系网络还是间接关系网络，对快递工人的劳动过程都不可或缺。但是对快递工人来说这些都是他们身处其中的社会关系，而且这种关系对他们来说也不仅仅是工具性的，他们自身的劳动过程又受到这种社会关系的约束。关系背后是伦理，而伦理约束的是互动双方，“所谓伦理者无他义，就是要认清楚人生相关系之理，而于彼此相关系中，互以对方为重而已......”[21]。快递工人通过关系劳动来争取劳动过程的自主性，而这种关系反过来也会在一定程度上形塑他们的劳动。他们通过关系来影响收件人、小区物业、保安，而他们自身也受到这些关系的影响。在A1分公司调查期间，一天中午严小金比往常提前外出，事后我就此事对他进行了访谈。

严小金说:“我去给人还包。上个月我给那个人送快递，说是一个电脑包，我也有印象，挺大的一个箱子。他当时不在家，就让我放在他们小区超市的菜鸟物流那里。但是晚上的时候他就给我打电话，说找不到了。我说不可能啊，我就放在超市的前台，我说我第二天去帮他找。但是我第二天去了就真没找着，我就问他说那个包多少钱，我自己赔给他。他没让我赔，说，算了，那个包要280块钱，你得送多少快递才能赚280块钱啊。”

严小金说:“菜鸟物流那里东西不是特别多嘛?我想应该是不知道被搬到哪里去了，或者是被别人拿错了，别人知道自己拿错了之后，也就还回来了。所以我去送他们小区的时候，得空我就去那里看看。唉，昨天还真让我在一个角落里翻出来了。我就给他打电话，跟他说好今天下午给他送过去。”

老孙是A2网点公司的老员工，一直负责派送金光大厦及大厦周边的一个社区。一般而言，A2公司的快递工人在下午6点左右回到网点公司，一起将揽收的快递分类、打包送回A公司在北京的转运中心。但是老孙一直以来都很少及时回到网点公司，对此网点公司老杨一直不太满意。但是老孙解释说自己晚回公司并不是偷懒逃避劳动:“我也在干活，金光大厦那里有家客户，专门卖耳机的。刚开始的时候一天也就5个、10个的，第二年的时候每天就将近100个了，最多的时候去年‘双11’一天发了3000个。前台负责发货的小妹经常忙不过来就叫我去帮忙打包发货，你能不去吗?”

本文以快递工人为例讨论了服务行业中劳动者与消费者之间社会关系网络的构建过程及资本在背后的推动与形塑作用。研究发现，在具体的劳动实践过程中，快递工人会灵活地结合外部社会环境构建一套社会关系网络来提升劳动过程的自主性。这种社会关系网络的构建过程包括两个方面:一方面，快递员会通过与消费者的日常互动，把外部性的交易关系拉入到内部性的拟朋友关系网络中，这个过程是渐进的，而且可能遭遇挫折。但是一旦成功，就可以使得消费者同样不会以简单的市场关系来对待快递工人，在遇到快递工人工作失误的时候不会“按章办事”，而是选择做出一些妥协与让步，给快递工人的劳动过程更多的自主性。另一方面，除了与消费者建立良好的互动关系，快递工人还需要与派送区域内的门卫、保安等企业社区人员建立一套社会关系网络，使得他们能提供一定程度的“无酬劳动”，进一步提高快递工人在劳动过程中的自主性。与直接关系网络相比，间接关系网络对快递工人的意义更为重要。与此同时，这种关系反过来也会在一定程度上形塑他们的劳动过程。

快递工人为提升其劳动过程中的自主性，投入了一定的精力、时间甚至金钱来构建一套社会关系网络。他们极力地想把一部分消费者及消费者社区中门卫、同行等拉入由人情编织而成的关系网络中，使自己成为城市社区中“熟悉的陌生人”。

在关系的视角下，我们也才能更好地理解为什么快递工人是熟悉的陌生人。快递工人作为外来务工人员，与消费者、保安、物业原本是相互陌生的群体，但是出于工作的需要，快递工人必须以中国的人情法则为基础与他们构建出一套关系网络，让自己与他们变得熟悉与熟识。但是这种社会关系网络的制造是社会关系的异化，快递工人在离开工作岗位之后与这些人不再也不太可能有进一步的联系与互动，他们只是工业制造的熟识、是短暂的熟识，但终究是陌生人。

[12] Mears Ashley. Working for Free in the VIP:Relational Work and the Production of Consent[J]. American sociological Review，2015(6):1099-1122.

[13] Gamble Jos. The Rhetoric of the Consumer and Customer control in China[J]. Work Employment &

[18]Chan Cs.Invigorating the Contentinsocial Embeddedness:An Ethnography of Life Insurance TransactionsinChina[J].AmericanJ ournal of sociology，2009(115):712-754.